Раздел «Сделки и клиенты»

Средний цикл сделки

Сколько дней в среднем проходит от создания до выигрыша, по месяцам закрытия за последний год. Линий три: среднее, медиана и пунктиром среднее год назад.

Среднее или медиана. Если среднее сильно выше медианы, в продажах есть несколько очень долгих сделок, и они тянут цифру вверх. Типичную сделку лучше описывает медиана.

Фильтры периода и воронок здесь не действуют, окно всегда 12 месяцев.

Время сделки

Сверху крупно — среднее время до выигрыша по сделкам, выигранным за период. Ниже столбики: сколько в среднем сделка стоит на каждом этапе.

При включённом сравнении у каждого этапа видно изменение к прошлому периоду: рост красным, сокращение зелёным.

Как смотреть. Самый высокий столбик — этап, где сделки ждут дольше всего. Часто это «Отправлено КП» или «Согласование договора». Там стоит ставить задачи с жёстким сроком или подсвечивать зависшие сделки.

Если переходов между этапами пока мало, кабинет предупредит, что цифра приблизительная.

SLA обработки первого обращения

Две плитки: сколько раз новая заявка ждала дольше положенного и сколько в среднем проходит до первой реакции менеджера.

Что считать реакцией и от какого момента вести отсчёт, задаётся для каждой воронки в настройках SLA. Воронки без настройки в отчёт не попадают. Если включён учёт только рабочего времени, заявка в 20:00 и звонок в 9:15 утра дают 15 минут ожидания, а не 13 часов.

Зачем. Скорость первого ответа сильно влияет на то, купит ли клиент. Если среднее время реакции измеряется часами, начните с распределения заявок и дежурств.

Почему сделки сливаются

До десяти самых частых причин отказа. У каждой — число сделок и доля от всех проигранных. Нецелевые причины подписаны «· нецелевая», а «Причина не указана» выделена серым.

Клик по столбику открывает эти сделки в amoCRM. Какое поле считать причиной, выбирается в настройках.

Как смотреть. Большая серая полоса «Причина не указана» значит, что менеджеры закрывают сделки, не выбирая причину, и отчёт пока слепой. Сделайте поле обязательным при закрытии в CRM. Если лидирует «дорого», послушайте, как менеджеры отвечают на это возражение: в топе возражений клик по «дорого» отберёт нужные звонки.

LTV, удержание и отток

Три плитки.

• LTV клиента: сколько в среднем принёс один клиент за всё время. Выручка по выигранным сделкам, делённая на число клиентов. От периода не зависит.
• Удержание: из тех, кто покупал в прошлом периоде такой же длины, сколько купили снова в выбранном. Подпись вида «14 из 52 клиентов прошлого периода купили снова».
• Отток: оставшаяся часть: те, кто не вернулся.

Для продаж с регулярными покупками (расходники, обслуживание, подписка) удержание важнее выручки. Если оно падает, база тает, даже когда новых клиентов много.

Когорты клиентов

Тепловая карта. Строка — месяц первой покупки и число клиентов, которые тогда купили впервые. Столбцы — месяцы после первой покупки. В ячейке — какая доля когорты купила снова в этом месяце.

Читается по диагонали: если у свежих когорт ячейки бледнее, чем у старых, новых клиентов удерживаете хуже, чем раньше.

Как часто клиенты возвращаются

Сколько клиентов покупает чаще раза в месяц, раз в 1–3 месяца, раз в 3–6 месяцев и так далее. Считаются клиенты с двумя покупками и больше, по всей истории.

Типичный интервал подскажет, когда напомнить о себе. Если клиенты обычно возвращаются раз в три месяца, задача «позвонить клиенту» через 80 дней после покупки работает лучше рассылки.

Новые vs повторные покупатели

Таблица «Новые / Повторные / Итого»: сколько покупателей, сделок, на какую сумму и какой средний чек. Новый — тот, чья первая в жизни выигранная сделка пришлась на период. Повторный — кто покупал и раньше.

Переключатель «По менеджерам» показывает то же по каждому менеджеру. Так видно, кто приводит новых клиентов, а кто в основном обслуживает старых. Сделки без привязанного контакта в таблицу не попадают.

Топ-10 клиентов

Десять клиентов, принёсших больше всего за период: выручка, число покупок, средний чек. Сортировка кликом по заголовку.

ABC/XYZ-анализ клиентов

Матрица 3 × 3, которая делит клиентов по двум признакам.

• ABC: вклад в выручку: A дают до 80 % выручки, B — следующие 15 %, C — всё остальное.
• XYZ: регулярность: X покупают стабильно, Y волнами, Z разово или непредсказуемо.

В каждой ячейке число клиентов, доля выручки и короткий совет. Например, для AX: «Ядро базы: беречь, персональный сервис», для CZ: «Разовые мелкие — рассылки, не время менеджеров».

Клик по ячейке отфильтрует таблицу клиентов под матрицей.

Зачем. Матрица подсказывает, на кого тратить время менеджеров. Клиентов из AX и AY стоит закрепить за сильными менеджерами, а CZ перевести на рассылки.

Выручка по контактам/менеджерам

Сводная таблица закрытых сделок: строки — контакты или менеджеры, столбцы — дни, недели, месяцы или годы. Неделя начинается с понедельника.

В меню «Показатели» выбирается, что считать: выручку, число успешных и неуспешных, сумму неуспешных, средний чек. Кнопка «Динамика» добавляет стрелки к предыдущему столбцу. Даты можно брать по закрытию или по созданию сделки.

Это замена ручной сводной таблицы в Excel. Выгрузка сохраняет все выбранные переключатели.

Сделки по списковому полю

Отчёт появляется, только если для вашего аккаунта задано поле для разреза, например «Направление» или «Тип объекта». Он показывает успешные и неуспешные сделки по каждому значению поля, их сумму и конверсию. Чтобы включить такой разрез, напишите нам.