Топ возражений
Отчёт показывает, что клиенты чаще всего отвечают на ваше предложение: «дорого», «подумаю», «уже работаем с другими». И даёт послушать, как менеджеры с этим справляются.
Где в кабинетеCRMЗвонкиТоп возражений
Что показывает
Горизонтальные столбики: возражение, сколько раз оно прозвучало и в какой доле разобранных звонков. Под графиком видно, сколько звонков размечено и во скольких возражений не было.
Главное — столбики кликабельны. Клик по «дорого» отфильтрует список звонков ниже, и останутся только разговоры, где клиент сказал «дорого». Их можно сразу послушать и сравнить, как отвечают разные менеджеры.
Как включить
- Заведите справочник возражений.
- В промпте разбора включите «Размечать возражения» (как настроить промпт).
- Включите автоматическую оценку или разберите историю, чтобы набралась статистика.
Справочник возражений
Где: «Настройки → Анализ звонков → Возражения».
ИИ выбирает возражения из этого списка, а не придумывает свои формулировки. Так «дорого», «дороговато» и «у других дешевле» не превратятся в три разные строки отчёта. Список общий для всех промптов.
Формулируйте возражения так, как их говорят клиенты: «дорого», «нужно подумать», «не устраивает срок поставки», «уже работаем с другими», «нет бюджета». Если возражение из списка убрать, оно перестанет размечаться в новых звонках, но останется в истории.
Топ вопросов клиентов
Рядом в разделе «Звонки» есть такой же отчёт по вопросам: о чём клиенты спрашивают чаще всего. Он включается галочкой «Размечать вопросы клиентов» в промпте (как настроить). Клик по столбику так же оставляет в списке только звонки с этим вопросом.
Есть одно отличие от возражений. Вопросы бывают любые, и если клиенты часто спрашивают о чём-то, чего нет в справочнике, над графиком появится строка вроде «3 формулировки повторяются в звонках — их нет в справочнике». Нажмите «Разобрать» и решите, какие из них добавить в справочник. Так список тем растёт вместе с тем, что реально волнует клиентов.
Вопросы подсказывают, чего не хватает в презентации и на сайте. Если каждый второй клиент спрашивает про сроки доставки, лучше говорить о них первым.
Как использовать на планёрке
Возьмите первое возражение из топа, отберите пять звонков с ним и послушайте вместе с командой. Найдите звонок, где менеджер справился, и сделайте из его ответа скрипт. Через месяц посмотрите, выросла ли конверсия в воронке на этапе, где это возражение звучит.