Раздел «Звонки»
Раздел отвечает на вопросы, которые обычно выясняют, слушая менеджеров у телефона: кто звонит, кто дозванивается и кого из клиентов забыли.
Где в кабинетеCRMЗвонки
Вверху раздела есть выбор «Окно перезвона по пропущенному»: любое время, 24, 48 или 72 часа. От него зависят все показатели перезвонов ниже. По умолчанию берётся значение из настроек.
Звонки по менеджерам
Главная таблица раздела. По каждому менеджеру:
| Столбец | Что значит |
|---|---|
| Входящие, Исходящие | Число звонков. |
| Отвечено, Не отвечено | Был ли разговор. |
| % дозвона | Какая доля исходящих закончилась разговором. |
| Ср. разговор | Средняя длительность разговора. |
| Время в звонках | Сколько всего менеджер проговорил за период. |
| Пропущено | Входящие, на которые никто не ответил. |
| Не перезвонили | Пропущенные, по которым менеджер не перезвонил в пределах окна. |
| Ср. перезвон | Сколько в среднем проходит до перезвона. |
| Реакция на лид | Время от создания сделки до первого звонка по ней. |
Внизу строка «Итого» по отделу. Сортировка — кликом по заголовку.
Как смотреть. Низкий дозвон при большом числе исходящих обычно значит плохую базу или неудачное время звонков: сравните с нагрузкой по часам. Столбец «Не перезвонили» — это деньги, которые клиент унёс конкурентам.
Оценка звонков
Средние баллы по чек-листу по каждому менеджеру и каждому критерию. Появляется, когда настроена хотя бы одна оценка.
Первая строка — «В среднем по отделу». Ячейки подкрашены: до 4 баллов слабо, 5–7 средне, от 8 сильно. Число в столбце «Оценено» кликабельно: оно отбирает оценённые звонки менеджера в списке ниже, и их сразу можно послушать.
Зачем. Таблица показывает, где проседает конкретный навык. Если у всего отдела низкий балл за «договорился о следующем шаге», это тема для общего обучения. Если у одного менеджера — для личного разбора.
Время реакции: пропущенный → перезвон
По каждому менеджеру: сколько пропущенных, по скольким перезвонили, какая доля и за сколько времени (медиана и среднее). Перезвон засчитывается, только если менеджер позвонил на тот же номер, дозвонился и уложился в окно.
Звонки по часам (МСК)
Столбики входящих и исходящих по часам суток и линия пропущенных. Время московское.
Здесь видно, когда клиенты звонят чаще всего и в какие часы отдел не успевает брать трубку. Пики пропущенных — повод поставить в это время больше людей или настроить дежурство.
Пропущено и не перезвонено
Список конкретных звонков, по которым так и не перезвонили: когда, с какого номера, чей менеджер и ссылка «открыть →» на карточку в CRM. Показываются последние 50. Если всем перезвонили, вместо списка будет «Все пропущенные перезвонены».
Этот список удобно разбирать каждое утро: пройтись по нему и раздать перезвоны.
Топ возражений
Какие возражения клиенты называют чаще всего и в какой доле звонков. Появляется после настройки ИИ-разбора. Подробно — в статье «Топ возражений».
Ниже всех отчётов — список звонков с фильтрами, записью и расшифровкой.