Звонки и переписки

Кабинет забирает звонки из CRM и показывает, как отдел работает с телефоном: кто дозванивается, кто не перезванивает, как быстро реагируют на заявку. А расшифровка и оценка по чек-листу показывают, что происходит внутри самих разговоров.

Что где

Задача	Куда смотреть
Кто сколько звонит и дозванивается	Раздел «Звонки»
Кому не перезвонили	Пропущено и не перезвонено
Послушать и прочитать разговор	Список звонков и карточка звонка
Перевести записи в текст	Расшифровка звонков
Оценить разговоры по чек-листу	Оценка звонков
Что клиенты возражают	Топ возражений
Как быстро отвечают в мессенджерах	Раздел «Чаты»

Что нужно, чтобы звонки появились

Звонки должны попадать в CRM. В amoCRM это делает подключённая телефония, в Битрикс24 нужно право «Телефония» у вебхука, а для записей ещё и «Диск». Если звонков в CRM нет, вместо отчётов раздела будет пояснение «Звонки недоступны».

Кто что видит

Раздел «Звонки» видят владелец, администраторы и аналитики. Слушать записи и читать расшифровки могут только владелец и администраторы: в разговорах бывают персональные данные клиентов. Аналитик видит оценки и теги, но не сами разговоры. Подробнее — в статье про роли.

Сколько стоит

Отчёты по звонкам бесплатны и входят в тариф. Платные только расшифровка и ИИ-разбор: они списывают токены с баланса. Расшифровка оплачивается по длительности разговора и один раз на звонок, разбор — за каждый запуск. Как устроены токены, описано в статье «Токены и баланс».