Раздел «Чаты»
Раздел про то же, что и звонки, только для мессенджеров: как быстро менеджеры отвечают клиентам и сколько бесед висит без ответа прямо сейчас.
Где в кабинетеCRMЧаты
Данные берутся из переписок, которые попадают в CRM: в amoCRM это чаты из подключённых мессенджеров, в Битрикс24 — открытые линии. Если переписок в CRM нет, вместо отчётов раздела будет пояснение «Чаты недоступны».
Чаты — сводка
Семь плиток:
| Плитка | Что значит |
|---|---|
| Открыто бесед | Сколько новых бесед началось за период. |
| Закрыто бесед | Сколько закрыто за период. |
| Просрочек | Сколько раз клиент ждал ответа дольше нормы. |
| Медиана первого ответа | Типичное время до первого ответа менеджера. |
| Медиана времени жизни беседы | Сколько обычно длится беседа от начала до закрытия. |
| Самое долгое ожидание | Кто из клиентов прямо сейчас ждёт ответа дольше всех. |
| Открыто сейчас | Сколько бесед не закрыто на текущий момент. |
Последние две плитки — снимок на эту минуту, сравнения с прошлым периодом у них нет. Ожидание отсчитывается от первого сообщения клиента, на которое ещё не ответили.
Как смотреть. «Самое долгое ожидание» стоит проверять несколько раз в день. Если там часы, кто-то из клиентов уже пишет конкурентам.
Медиана первого ответа по менеджерам
Типичное время до первого ответа у каждого менеджера. Менеджер здесь — тот, кто фактически ответил, а не ответственный за сделку.
Открытые беседы сейчас по менеджерам
Сколько незакрытых бесед у каждого менеджера по ответственному за сделку. Серая полоса «Без сделки» — беседы, которые ни к какой сделке не привязаны. Их легко потерять, разберите их первыми.
Закрытые беседы по менеджерам
Сколько бесед закрыл каждый менеджер за период.
Суммы трёх графиков по менеджерам могут не совпадать между собой. Это нормально: у каждого своя логика, кто считается менеджером беседы.
Сообщения по часам суток
Входящие и исходящие сообщения по часам. Помогает понять, когда клиенты пишут больше всего и успевает ли отдел отвечать в эти часы. Фильтр воронок здесь не действует.
